<title>HG8868体育入口网格拉斯哥大学-连接-投诉

投诉

理大致力为学生提供优质的教育体验,并为所有其他服务使用者提供优质的服务.

大学有责任维持和提高教学质素,并提供有效的投诉处理制度. 大学设有 投诉程序 这样可以让投诉人提出关注的事项,而不必担心不利,并知道私隐和保密会得到尊重.

我们重视投诉,并使用投诉信息来帮助我们改善服务.

有些事项不能根据投诉程序(e .投诉程序)处理.g. 对学术决定的质疑应该作为学术上诉而不是投诉提出。. 有关更多信息,请参见“我应该使用什么程序?'

投诉将被记录下来,并采取相应的行动. 找到 有关大学处理投诉的资料. 

任何遵循大学投诉程序并对大学的最终答复仍不满意的人可以寻求 独立外部审查 的投诉 苏格兰公共服务申诉专员.

如何投诉

我们重视投诉,并使用投诉信息来帮助我们改善服务.

格拉斯哥大学致力于为学生提供从入学到毕业的优质教育和优质服务. 我们亦致力为其他持份者提供优质服务,并与本地社区保持良好关系.

这一程序是根据大学的平等原则进行的 & 多元化政策,该政策要求对投诉人一视同仁,一视同仁.

学生应注意,投诉处理程序不是向大学提出问题的唯一途径. 例如, 对学习项目的质量或组织的关注,可以首先通过相关领域的班/年级代表或学生代表委员会(SRC)代表向适当的教职员/学生委员会提出. 学生也可以与校长进行非正式的讨论, 行政部门或支援服务部主管, 研究顾问, 主管, 课程协调员, 在不援引投诉处理程序的情况下向书院行政人员或其他职员投诉.

投诉处理程序

[本程序可以其他格式提供-请联络 complaints@杯子sgow.ac.uk 如果你需要帮助.]

如果出现问题或您对我们的服务不满意,请告诉我们. 本文件描述了我们的投诉程序以及如何进行投诉. 它还告诉你我们将如何处理你的投诉,以及你可以从我们这里得到什么.

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什么是投诉?

我们认为投诉是对我们的行为或不作为表示不满, 或HG8868体育入口网或代表我们提供的服务标准.

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我有什么可抱怨的?

你可以这样抱怨:

  • 不提供或拒绝提供服务;
  • 服务质量、标准不足,或者不合理地延迟提供服务的;
  • 设施或学习资源的质素;
  • 对学校的某项政策或其对个人的影响不满意(尽管政策是由大学自行决定的);
  • 在提供服务时未能正确适用法律、程序或指导;
  • 没有遵循适当的行政程序;
  • 职员或承办商的行为、对待或态度(除了 where there are arrangements in place for the contractor to handle the complaint themselves); or
  • 不同意某项决定除了 对该决定提出质疑是否有法定程序, 或在整个行业遵循既定的上诉程序).

你的投诉可能涉及不止一个 格拉斯哥大学学院服务或者是关于某人代表我们工作.

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我有什么不能抱怨的?

有些事情我们无法通过投诉处理程序处理. 这些包括:

  • 要求:对政策或惯例的信息或解释的要求;
  • 通过问卷调查或委员会成员资格等正式机制对邀请提供反馈的回应;
  • 对学生行为的关注;
  • 第一次例行的服务请求;
  • 仅要求赔偿;
  • 保险索赔;
  • 在法庭上或已经由法院或法庭审理的问题(如果你决定采取法律行动), 您应该让我们知道,因为在此过程中无法考虑投诉);
  • 不同意有法定程序可对某项决定提出质疑的决定(例如有关资料自由及查阅资料的要求), 或者整个部门遵循既定的上诉程序(例如对评估或录取的学术决定提出上诉);
  • 根据数据保护或信息自由(苏格兰)法案提出的信息请求, 或《环境信息条例》;
  • 工作人员的申诉或与就业或工作人员招聘有关的申诉;
  • 一名工作人员在内部提出的问题(不是关于他们得到的服务), 例如举报问题);
  • 关注大学委派责任以外的服务(例如.g. 为商业客户提供会议和住宿服务);
  • 对儿童或成人安全的关心;
  • 试图重新审理先前结束的投诉,或在我们已经作出最终决定的情况下重新考虑投诉;
  • abuse or unsubstantiated allegations about our University or staff where such actions would be covered by our ; or
  • 对不同组织的行动或服务的关注, 我们与此事无关(除了 当其他机构代表我们提供服务时).

如果其他程序或上诉权利可以帮助您解决您的担忧, 我们会提供信息和建议来帮助你.

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谁能抱怨呢??

任何接收、请求或直接受我们服务影响的人都可以向我们投诉. 这包括对我们的服务不满意的人的代表(例如, 一个相对, 朋友, 倡导者或顾问). 如果你代表他人投诉,你通常需要他们的书面同意.  请同时阅读关于 寻求帮助来投诉 下面.

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我该怎么抱怨?

您可以亲自到我们的办公室投诉,通过电话,书面,电子邮件,或通过我们的 投诉表格.

如果您直接向有关服务部门提出投诉,我们会更容易解决. 在可能的情况下, 你的关切应向有关工作人员提出, 导师, 大学代表或学校办公室. 然后他们可以尝试解决这个问题.

投诉时,请告诉我们:

  1. 您的全名和联系方式;
  2. 尽可能多地描述投诉;
  3. what has gone wrong; and
  4. 你在寻求什么样的结果/解决方案.

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我要在多长时间内提出投诉?

一般来说,你必须在下列日期后六个月内提出投诉:

  • the event you want to complain about; or
  • 发现你有抱怨的理由.

在某些情况下,我们可能会在时间限制之后接受投诉. 如果你觉得时间限制不适用于你的投诉,请告诉我们原因. 我们将酌情适用这些时间限制, 考虑到问题的严重性, 是否有相关记录和相关工作人员, 事件发生在多久以前, 调查是否有可能为投诉人带来实际利益或为机构带来有益的学习.

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当我抱怨的时候会发生什么?

我们会告诉你谁在处理你的投诉. 我们的投诉程序分为两个阶段.

第一阶段:一线反应

我们的目标是迅速回应投诉(如果可能,在您第一次告诉我们问题的时候)。. 这可能意味着如果出现了明显的问题,就要当场道歉和解释, 或者立即采取行动解决问题. 

我们将在5个工作日或更短的时间内在第一阶段给你我们的决定, 除非有特殊情况.

如果您对我们现阶段给出的答复不满意, 我们会告诉你下一步该怎么做. 如果你选择这样做,你可以把你的投诉带到第二阶段.  你通常必须要求我们在第2阶段考虑你的投诉:

  • within six months of the event you want to complain about or 发现你有抱怨的理由; or
  • 在收到第一阶段回复后的两个月内(如果更晚).

在特殊情况下,我们可能会在时间限制之后接受第2阶段的投诉. 如果你觉得时间限制不适用于你的投诉,请告诉我们原因.

第二阶段:调查

第二阶段处理两类投诉:投诉人在第一阶段后仍不满意的投诉,以及明确需要调查的投诉, 所以在这个阶段是直接处理的.

使用第二阶段时:

  • 我们会在三个工作天内确认收到你的投诉;
  • 我们将确认我们对我们将调查的投诉的理解以及您所期望的结果;
  • 我们将尽可能解决您的投诉(在某些情况下,我们可能会建议使用其他投诉解决方法), such as mediation); and
  • 我们不能解决你的投诉, 我们会尽快给你一个完整的答复, 一般在20个工作天内.

如果我们的调查需要超过20个工作日,我们会告诉你. 我们会告诉你我们修改后的时间限制,并让你随时了解最新进展.

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如果我还是不满意怎么办?

在我们给你最后的决定之后, 如果您仍然不满意我们的决定或我们处理您投诉的方式, 你可以要求苏格兰公共服务申诉专员(SPSO)查看.

SPSO是一个调查投诉的独立组织. 他们不是一个倡导或支持服务(但有其他组织可以帮助你倡导或支持).

在下列情况下,你可要求投诉服务主任处理你的投诉:

  • 你已经经历了所有的 (大学)投诉处理程序;
  • it is less than 12 months after you became aware of the matter you want to complain about; and
  • 这件事在法庭上没有(也没有)被考虑过.

SPSO将要求您填写一份投诉表格,并提供我们对您的投诉的最终答复副本. 你可以在网上这样做 www.spso.org.英国/投诉/形式 或拨打免费电话0800 377 7330.

您可能希望获得独立的支持或辩护,以帮助您进行投诉. 请参阅 寻求帮助来投诉 下面.

特别服务小组的联络资料如下:

SPSO
Bridgeside房子
麦当劳道99号
爱丁堡
EH7 4 ns
(如果你想亲自参观,你必须先预约)

他们的免费邮寄地址是:

免费邮递SPSO

免费电话:0800 377 7330
在线联系: www.spso.org.英国/HG8868体育入口网 
网站: www.spso.org.uk

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寻求帮助来投诉

我们理解你方可能无法或不愿亲自投诉. 我们接受不满意我们服务的人的代表提出的投诉.  我们可以接受朋友的抱怨, 相对, 或者是一个倡导者, 如果你同意他们替你投诉.

为了让我们接受代表你的人的投诉, 您必须确认您同意为您进行投诉的人的姓名,并确认您知道他们可能会被告知我们认为与投诉有关的任何事项的详细信息, 作为我们回应的一部分. 我们不会与任何代表他人进行投诉的人进行充分沟通,直到我们确信我们得到了他们代表进行投诉的人的适当程度的同意.

有用的联络资料:

有各种支持服务提供给学生:

有一些支持服务可以为那些希望向大学投诉的人提供有用的支持.

  • 的 SRC谘询中心 是一个建议, 学生代表委员会(SRC)为所有格拉斯哥大学学生提供信息和代表服务. 咨询中心提供免费和保密的咨询.
  • 有关骚扰和欺凌的资料载于 工作和学习中的尊严政策.
  • 国际学生可以向学校寻求建议 国际学生顾问.
  • 研究生可以向研究生院管理员寻求建议.

我们致力于使我们的服务对社区的所有成员都易于使用. 符合我们的法定平等义务, 我们将始终确保作出合理调整,以帮助您访问和使用我们的服务. 如果用书面形式投诉有困难, 或者希望以另一种语言或格式提供此信息, 比如大字体, 或盲文, 请HG8868体育入口网.

请通过以下方式与我们联系:

网站: http://www.johnnyantora.com/connect/complaints/ 

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如果您想与团队成员交谈,请发送电子邮件: complaints@杯子sgow.ac.uk 我们可以安排和你谈谈.